Op bezoek bij Livechat voor een conversational marketing meetup (NL)

24-10-2018, Rotterdam. Ik was op bezoek bij Livechat voor een conversational marketing meetup.

Stel je voor dat jouw bedrijf een extra sales persoon had die 24/7, 365 dagen per jaar, actief praat met de bezoekers van jouw website. Denk nu eens aan de potentiële stijging van jouw conversie als deze nieuwe werknemer vragen over jouw bedrijf kan beantwoorden, je bezoekers als leads kan kwalificeren en zelfs verkoopgesprekken kan inplannen. Dit is de power van geautomatiseerde conversational marketing.

De bijeenkomst deelde inzichten over directe communicatie met klanten door (hybride) chat systemen te integreren gedreven door AI technology. De chat systemen kunnen vragen beantwoorden en vragen stellen. In veel gevallen elimineert dit de noodzaak van vervelende lead – kwalificerende formulieren en verlaagt dit de duur van de verkoopcyclus drastisch. AI technology op deze manier toegepast kan zorgen voor een effectief extra sales kanaal.

Niet alleen voor sales doeleinden worden deze slimme communicatiesystemen ontwikkeld. Ook ter bevordering van de klanttevredenheid en als service tool maken bedrijven steeds meer gebruik van door AI gedreven systemen die schaalbare persoonlijke aandacht mogelijk maken. Het is daarom opmerkelijk dat er tijdens de ontwikkeling van dergelijke systemen nog weinig of helemaal geen rekening wordt gehouden met de opkomst van Voice technologieën. Voice assistenten zoals Cortana, Alexa en de Google assistent maken gebruik van stemherkenning om de manier te veranderen waarop we informatie zoeken en communiceren met onze apparaten en dus ook de manier waarop wij communiceren met merken en bedrijven. Sterker nog, het beïnvloedt de manier waarop wij shoppen. Anticipeer op deze ontwikkelingen, kijk vooruit en denk voice-first bij het ontwikkelen van een door ai gedreven dialoog service.

Voice commerce sales reached $1.8 billion last year, OC&C Strategy Consultants. They’re predicted to reach $40 billion by 2022.

Key takeaways: Voor het ontwikkelen van een succesvolle door AI gedreven communicatie service.

  1. Denk voice-first. Voice technology is de meest natuurlijke vorm van digitale communicatie. Daarnaast is Voice de snelst groeiende consumenten technology op aarde. Optimaliseer je VUI (voice user interface) voor een topkwaliteit service.
  2. Stel één duidelijk doel. Denk na over de exacte functie van dialoog service. Bijvoorbeeld: Klanttevredenheid, support, conversie, efficiëntie, etc.
  3. Begin simpel en maak het gesprek niet te ingewikkeld: Definieer een specifieke groep met overeenkomende specifieke vragen.
  4. Probeer er achter te komen met wie er gepraat wordt. Stel dus ook vragen aan de klant om meer te leren over zijn of haar situatie. Denk bijvoorbeeld aan locatiegegevens voor specifiek support
  5. Feedback analyse. Probeer te leren van ieder gesprek.
  6. Anticipeer op event data. Stel je verkoopt winterbanden en er word volgende week sneeuw voorspelt. Dan zit er een grote kans in dat veel mensen impulsief vragen zullen hebben over het gebruik van winterbanden. Speel hier op in door voorafgaand bijvoorbeeld een winterbanden FAQ te integreren.
  7. Vallen en opstaan. Het ontwikkelen van een goede dialoog service is een doorlopend process. Het zal niet werken als je het eenmalig bouwt en verder met rust laat. Analyseer en implementeer constant je data en feedback.
  8. Denk na over verdere afhandeling van een gesprek. Wel of niet doen? Denk hierbij bijvoorbeeld aan het doorverbinden naar de website of klantenservice medewerkers.

Als je aan de slag gaat met voice is het heel belangrijk dat je nadenkt over de audio branding van jouw merk of bedrijf. Voice services vormen een directe representatie van je merk. De meeste merken hebben meestal uitgebreide richtlijnen voor hun visuele identiteit, maar als het gaat om geluid… De meeste bedrijven hebben geen idee hoe hun merk klinkt. Er is geen reden waarom een merk geen gebruik zou moeten maken van een menselijke prikkel die direct verbonden is met ons associatievermogen. Want de juiste tone of voice, muziek en/of andere geluiden op het juiste moment inzetten zorgt ervoor dat de ervaringen van een gebruiker drastisch verbeteren.

Meer informatie over voice-first audio branding en VUI (voice user interface) optimalisatie? Kijk op www.voicebranding.nl

Door: Maikel van der Wouden | Partner, Voice Branding.

Leave a comment

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.